Вакансия: оператор - консультант
Зарплата: 50 000 руб.
Форма занятости: Полная занятость
Метод работы: Сменный график
Задачи: Принимает входящие звонки, в том числе обращения клиентов по вопросам качества, изменения объемов, предоставления и прекращения услуг.
Собирает, фиксирует и анализирует информацию о клиентах;
Собирает, фиксирует и анализирует обратную связь от клиентов об услугах, оказываемых Музеем;
Создает количественную и качественную отчетность по объему обращений с разбивкой по каналам поступления: по электронной почте, мессенджерам (Telegram, Viber, Watsup), социальным сетям (ВКонтакте, Одноклассники);
Ведет мастер-данные по клиентам, услугам, заказам, оплатам и иным событиям;
Фиксирует вопросы, на которые не достает информации. Ответ должен запрашиваться у ответственных сотрудников Музея.
Полученный текст перерабатывает с точки зрения лучшего восприятия на слух, после чего заносится в рубрикатор. После этого, оператором должен быть совершен исходящий звонок оставившему запрос абоненту с сообщением ответа.
Контролирует основные показатели эффективности работы:
· максимальное время ожидания ответа на голосовой вызов - 30 сек.
· среднее время обслуживания голосового вызова - 210 сек.
· процент потерянных голосовых обращений - менее 5%
· время ответа на обращение в мессенджер, чат - до 20 сек.
· Среднее время ответа на упоминание в социальных сетях для текстовых обращений (комментарии и сообщения в директ) - до 5 мин.
Обеспечивает поддержку приема заявок и продажу экскурсий, аудиогидов, фотосьемок, видеосъемок, а также иных услуг Музея: входных билетов, билетов на выставки, концертов, мастер-классов, а также иные мероприятия Музея посредством работы в билетной системе https://ubsystem.ru.
Определяет возможность записи на экскурсии, осуществляет мониторинг исполнения заявок.
Консультирует абонентов по экскурсионным программам и иным мероприятиям и услугам Музея.
Информирует клиентов о стоимости входных билетов и иных мероприятий и услугах, о правилах посещения, фотосессий, режиме работы Музея.
Работает с обращениями и жалобами посетителей, фиксирует, отвечает, в случае недостатка информации передает содержание жалоб и обращений в соответствующие структурные подразделения (службы) Музея.
Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
Внедряет и пропагандирует новые экскурсии (по согласованию с Отделом экскурсионного обслуживания, аудиогиды, фотосьемки, видеосъемки, а также иные услуги Музея: входные билеты, билеты на выставки, концертов, мастер-классов, а также иные мероприятия Музея
Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Оформляет документацию по формированию заявок.
Образование:
Высшее
